Как мы готовились к Чемпионату мира!

Транспортная дирекция чемпионата мира по бесплатному проезду на железнодорожном транспорте привлекла 960 человек временного персонала для того, чтобы обеспечивать эффективное и комфортное обслуживание 19 вокзалов в 11 городах России, принимающих Чемпионат мира по футболу FIFA 2018.

И для российского филиала La Classe большая честь и большая ответственность принимать непосредственное участие в подготовке к такому важному для страны событию.

Задачи стояли простые и понятные. Создать алгоритм и инструменты эффективного общения с гостями чемпионата, учитывая, что треть пассажиропотока – иностранцы.

В первую очередь мы тщательно разработали  «Стандарт гостеприимства чемпионата мира по футболу 2018 года в Российской Федерации», который лег в основу уникальных, адаптированных программ обучения специалистов. Им предстояло обслужить полмиллиона туристов на железнодорожном транспорте и выступить лицом России. Каждый день работы над стандартом гостеприимства имел ценность. Мы понимали, что то, что нам удастся донести до специалистов — отразится на показателях удовлетворения клиентов, а значит и на рейтинге страны после Чемпионата мира, как в официальных структурах, так и на туристических интернет-форумах, которые во многом определяют мировой туристический трафик.

Большое внимание было уделено этикету и тому, что в Европе попадает под понятие Hospitality. Сам язык несет в себе противоречия. Например, русский язык не имеет обращений. Поэтому, русскоязычные люди, не учитывающие этот простой факт, могут, не желая того, показаться неуважительными. Да, язык футбольного болельщика – это международный универсальный язык и скорее всего внешне их поведение не будет отличаться так уж разительно. Что не значит, что внутреннее восприятие и впечатление от всего процесса по возвращении домой будет идентично.

Мы все живем в 21 веке, с интернетом, телефонами, одеждой похожих марок. И с виду кажется, что мы друг друга отлично понимаем. Но наше базовое воспитание, культурные горизонты, привычки слушать, доносить информацию, отношение к закону, к истине, межличностная дистанция при общении могут стать пропастью или, при наличие знаний,  – помочь найти взаимопонимание.

Джек Ма, создатель Alibaba Group, выступая перед студентами МГУ очень просто и доступно это описал: когда мы изучаем другую культуру – мы начинаем ее уважать. Когда мы ее уважаем – ее носители начинают уважать нас. И тогда мы можем работать вместе. Уважение у другой культуре – ключ к взаимопониманию.

Именно поэтому мы уделили значимое внимание кросс-культуре. Мы разработали простые и легко применимые инструменты-знания о мотивации, ценностях, интересах и целях представителей большинства стран мира. Речь шла об особенностях стран, табу и суевериях представителей Колумбии, Аргентины, Мексики, Китая, США, Ирана, Великобритании, Швеции, Германии, Туниса, Канады, Коста-Рики, Израиля, Уругвая, Гонконга, Южной Кореи, Катара и других стран.

Не обошли стороной и работу с возражениями. Эта часть программы была направлена на то, чтобы научиться быстро определять людей, готовых к провокативным и конфликтным действиям, а также нарушению дисциплины и правил перевозки пассажиров. Мы поработали над стратегиями предотвращения или разрешения конфликтных ситуаций. Автором программы выступил Алексей Филатов. Врач-психиатр, кандидат психологических наук, Алексей учился у большинства специалистов в области эмоционального интеллекта, управления конфликтами и медиации.

Была также разработана программа для сотрудников колл-центра, где мы подробно представили техники ведения телефонных переговоров, телефонный этикет.

Сейчас, когда Министерством транспорта было создано долгосрочное наследие в виде усовершенствованной транспортной инфраструктуры, La Classe были выбраны для того, чтобы провести работу с персоналом в области стандартов обслуживания.

Скорее всего, когда вы будете читать эту статью – Чемпионат мира будет в самом разгаре. Сейчас же мы находимся в процессе реализации этого ответственного и большого дела. Представьте: элегантность встречи, профессиональная жестикуляция, язык гостеприимства, культура общения, этикет сопровождения, межкультурная коммуникации и специфика клиентов VIP. Особенности организации встречи и презентации объекта представителям различных культур; Общение с представителями стран, принимающих участие в Чемпионате мира по футболу;

Необходимые компетенции, получаемые в рамках обучения, направлены на повышение уровня и качества обслуживания на железнодорожном транспорте. Это залог того, что гости получат наилучшие впечатления о железнодорожном транспорте Российской Федерации, что непременно отразится на отзывах в прессе и интернете.

Мы от всей души желаем удачи всем причастным к этому большому событию!

С предвкушением,

Анастасия Шевченко


TAILOR-MADE TRAINING

Intercultural training

Hospitality

The operational standard

An anti-crisis solution

INFORMATION

Who are we

Names and titles

Polite formulas

Our privacy policy

Blog

Contact

© 2016 by La Classe

Any reproduction or representation of the site in part or in whole (texts, graphics, designs, logos and photos) is prohibited without the written consent of La Classe and would constitute an infringement punishable by articles L. 335-2 and following of the Code. of Intellectual Property.

 

Winter Palace

98000 Monaco

Call us: +33 (0) 6 21 49 96 74

Write us: info@monacolaclasse.com

As a training organization approved by the FEDEM for reception techniques, Monegasque companies can benefit from a Government retrocession of 30% on the total amount excluding VAT.

Contact us and we will send you all the necessary documents.